¿Como convertir al área de tecnología en un área que agregue valor?
Las áreas de tecnología de la información están en un proceso de transición en las organizaciones, de ser consideradas divisiones que brindan soporte a la operación a divisiones que aportan valor al negocio y que son claves para la sostenibilidad del mismo. Si la empresa requiere apuntalar la función de tecnología de la información, las siguientes recomendaciones podrían ayudar a fortalecer su rol en la organización y aprovechar el potencial que está área puede brindar al negocio.
1. Presencia en el Comité de Dirección: La participación del área de tecnología de la información en el comité de dirección es vital para la organización. Es probable que una importante cantidad de proyectos del plan estratégico de la empresa requieran del involucramiento del área de tecnología de la información hoy en día. Su ausencia en este espacio aumenta la probabilidad de que las organizaciones tomen decisiones equivocadas reflejándose en gastos mayores en la adquisición de tecnologías o ejecución de proyectos.
2. Fortalecimiento del Conocimiento del Negocio: Las áreas de tecnología deben conocer la visión del negocio, su propuesta de valor y procesos clave. En tal sentido, se recomienda que el personal de tecnología reciba una inducción detallada de cada uno de los procesos principales ("core") y cuales son sus factores críticos de éxito. Asimismo, es una buena práctica definir un especialista de tecnología para cada proceso de negocio cuya responsabilidad sea brindar soluciones tecnológicas que permitan optimzar las operaciones. Mientras exista mayor cercanía entre las áreas del negocio y el área tecnología, las soluciones que brinde esta última estarán más alineadas a las expectativas de la dirección.
3. Establecimiento de una Cultura de Servicio: Tecnología es un área de servicio. Ayuda, entrena y propone soluciones a las áreas usuarias (áreas clave o de soporte), por lo tanto, es recomendable definir un catálogo de servicios y niveles de servicio para cada uno, según su importancia para el negocio. Ello facilitará contar con una expectativa definida de atención de servicios, sobre la cual, se debe responder en el día a día. Los niveles de servicio son como un contrato entre áreas usuarias y su proveedor (el área de tecnología de la información). Es muy probable, que el nivel de satisfacción de las áreas usuarias se incremente implementando estas medidas, siempre y cuando se respeten los niveles de servicios acordados.
4. Preparación de personal en base a estándares: Existe innumerables estándares y/o buenas prácticas en tecnología de la información (ITIL, COBIT, CMMI, ISOs, entre otros). Sin embargo, la empresa debe seleccionar y adoptar solamente las buenas prácticas que le suman a su propuesta de valor. Seleccionadas las buenas prácticas es importante preparar a su personal para aplicarlas en la operación diaria. El entrenamiento en tecnologías de la información es muy requerido para aportar soluciones que den valor y desarollar la innovación con el uso de la tecnología.
5. Fortalecimiento de la Comunicación y Gestión del Cambio: Siendo un área de servicio, la comunicación debe ser una de las principales fortalezas de las áreas de tecnología. La recomendación es incorporar a personal con especialización en comunicación y/o gestión del cambio que refresque la visión, en algunos casos técnica, del área e incorpore el aspecto humano como un aspecto sumamente importante y que ayudará a implantar las soluciones de tecnología de manera más efectiva.