¿Por qué debo implementar el Libro de Reclamaciones en mi empresa?
Según lo dispuesto por el Código de Protección y Defensa del Consumidor, todos los proveedores que ofrezcan bienes y servicios, en establecimientos abiertos al público, deben implementar un Libro de Reclamaciones en físico o virtual, a fin de que los consumidores, pese a no haber adquirido bien o servicio alguno, dejen constancia de:
- su reclamo: manifestación verbal o escrita ante la insatisfacción de los productos adquiridos o servicios prestados; o
- su queja: manifestación verbal o escrita efectuada ante la insatisfacción por la mala atención o sobre otro tema no relacionado con la actividad económica de la empresa.
En ese sentido, contar con el Libro de Reclamaciones y proporcionarlo cuando sea solicitado por el consumidor permitiría solucionar, de forma inmediata, el reclamo o queja, dando por terminado el conflicto. Lo mencionado, considerando que se firmaría en el Libro de Reclamaciones la solución ofrecida por la empresa, lo cual sería aceptado por el consumidor. De este modo, se evita resolver el reclamo y/o resolver la queja en el plazo de 30 días calendario que menciona la norma.
Ahora bien, se debe tener en consideración que el no contar con un Libro de Reclamaciones con las características mínimas legales exigidas o no atender los reclamos o quejas interpuestos por los consumidores, es susceptible de sanciones, por vulnerar el derecho de los consumidores. En consecuencia, se puede imponer a la empresa que no cumpla con ello una amonestación y/o una multa de hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias, en concordancia con la gravedad de la infracción, considerando que el valor de 1 Unidad Impositiva Tributaria (UIT) para el año 2020 asciende a S/ 4,300.00, informa Miluska Rosales, Asesora Legal de BDO Perú.
A considerar
Dependiendo de la actividad económica de la empresa, se ha designado a diversas entidades públicas a cargo de la atención de las consultas, reclamos o denuncias a nivel nacional, siendo estas las siguientes:
- Para productos y servicios en general: INDECOPI
- Para servicios de telecomunicaciones: OSIPTEL
- Para productos y servicios de los sectores eléctricos e hidrocarburos: OSINERGMIN
- Para servicios de infraestructura de transporte de uso público concesionada: OSITRAN
- Para servicios de agua potable y alcantarillado: SUNASS
- Para reclamos de los afiliados y/o beneficiarios del sistema privado de pensiones frente a cualquier vulneración de las AFP y empresas de seguro, en caso de seguros previsionales: SBS
- Para reclamos de salud por frente a cualquier vulneración por parte de hospitales, clínicas, centros médicos, establecimientos de salud en general e instituciones administradoras de fondos de aseguramiento en salud: SUSALUD
Se recomienda implementar el Libro de Reclamaciones; designar a un colaborador como responsable de proporcionar el referido libro cuando sea solicitado; e implementar un procedimiento de atención de consultas y reclamos, el cual incluya plazos e instruir a los colaborares sobre el procedimiento de atención de consultas y reclamos.